云南電網公司楚雄供電局產品運營中心負責現代供電服務體系實體運作的監測分析和調度?！∧暇W傳媒全媒體記者 周志旺 通訊員 龔曉圓 攝
云南電網公司楚雄供電局蒼嶺供電所員工走進田間地頭，為玫瑰種植園客戶安裝南網在線APP，實時了解用電情況?！∧暇W傳媒全媒體記者 周志旺 通訊員 龔曉圓 楊若嵐 攝
云南省楚雄州元謀縣上廣福村村民應興明在供電員工的指導下，使用智慧澆灌用電共享終端掃碼取電，給玉米田灌溉。 朱玉超 攝
作為云南電網公司構建現代供電服務體系的試點單位，楚雄供電局以用戶為中心，聚焦解決“管理鏈條長、橫向協同差、業務流程堵、響應速度慢”的突出問題，積極打造敏捷“前臺”、高效“中臺”、堅強“后臺”，著力為用戶提供一攬子用電用能解決方案，架起服務用戶“同心圓”，在探索現代供電服務體系建設上闖出了新路子。
敏捷“前臺” 及時洞察用戶需求
作為網格經理，牟定縣江坡鎮供電所的陳政每天都要用“一部手機服務通”APP查看自己網格區內用戶的用電情況。最近，他發現江坡鎮衣七沖村村民楊德發家電量異常增加、電壓偏低，于是趕緊上門查驗，原來是家庭養殖規模擴大、用電設備增加所致，陳政現場為楊德發辦理了新裝三相動力電申請。3天后，新架設的486米400伏線路就通進了家里，又快又好地幫楊德發解決了用電問題。
“前臺”是既懂技術、更懂用戶的一線服務團隊，能及時理解和洞察用戶需求，提供專業化服務。楚雄供電局通過劃分299個網格，配置289名網格組長、1019名客戶經理，以區域型、純營銷、“客戶經理+設備主人”、專項網格組為4種基礎網格模式，使用戶的用電需求能夠及時得到滿足。
同時，以“一部手機服務通”APP為工具，快速共享調配各方資源支撐前臺就近、就快、就熟“一站式”解決用戶問題。據統計，楚雄供電局一共建立政企聯動和供電服務微信群13818個，實現村委會、社區、村民小組全覆蓋。
高效“中臺” “分群分類”監控需求處置成效
在楚雄供電局副總經理董興?？磥?，構建現代供電服務體系，核心目的就是要精準洞察用戶需求，為用戶提供最優質的服務，最終與用戶共創價值。為此，楚雄供電局構建起協同“中臺”——產品運營中心，拓展運用省級產品運營平臺，開發“需求池”“問題庫”功能，對用戶需求進行“分群分類”，分層級管理和穿透式監控融合推進。
“省級產品運營中心對用戶需求處置及其成效進行監督，發現問題實時發布預警，對于需要公司層面協調解決的問題，積極給予支持和幫助?！痹颇想娋W公司市場營銷部副總經理兼電力客戶服務中心經理侯鈺銘說，其核心聚焦于“聽得見”用戶聲音，“看得見”產品質量，“管得了”協同問題，“贏得了”增值商機。
此外，楚雄供電局深入推進“營銷基礎管理提升6個專項攻堅行動”，深化應用營銷監控平臺，精益運營基礎服務產品；建強輸電一體化智能運維平臺、變電運維態勢感知系統等電網管理“中樞”，高質量運營供電產品；成立配網項目指揮部，高標準夯實電網基礎。針對網架基礎薄弱，電網建設力度加大后預安排停電增加等問題，創新管理工具和優化工作機制。
“在解決頻繁停電問題時，我們首創停復電操作‘列車時刻表’，讓計劃停電‘精打細算’?！背酃╇娋稚a運營監控及配網管理中心副經理莫仕鑫介紹，施工資源、作業準備等條件全部具備才“發車”，實現停復電信息提前“透明化”，停電計劃執行率上升至84.05%，計劃復電準時率上升至80.36%。此外，針對故障停電，創新應用“停電用戶抱怨熱力分析工具”等，中壓線路故障率同比減少44.83%，用戶故障平均停電時間同比減少36.99%。
堅強“后臺” 整合資源提供有力支撐
楚雄供電局整合“黨團工青婦”、人資、物流、信息化等專業，從資源調配、指標體系、制度保障、體系運營、激勵機制為前臺、中臺提供強有力的服務支撐和資源保障。
在物資供應方面，聚焦滿足配網提升三年攻堅及構建現代供電服務體系物資需求，以數字化轉型升級為契機，以落實“區域倉+急救包”模式為著力點構建智慧供應鏈，全面優化供應鏈資源配置成本效率。在綜合保障方面，聚焦提升員工“三感一力”，以員工滿意度為衡量標準，以集約化、專業化為重點，構建現代綜合服務體系。
為了擰成服務用戶“一股繩”，楚雄供電局各級黨組織緊扣目標任務，培育產品思維、增強“同心圓”意識，并結合黨史學習教育，建立請示匯報、會議協調、信息通報、督查督辦4項機制，充分發揮黨建保障引領作用。
“除了在精益運營21個基礎產品和推廣省公司統一上架的4個增值產品外，我們還在培育特色增值產品方面取得了新的突破?！背酃╇娋质袌鰻I銷部副經理韋寶軍說，如研發了智能灌溉用電共享設備，讓農戶實現“掃碼用電”。積極推進設備代運維服務，破解用戶自主運維“難題”，構建起“四方共贏”的良好生態。此外，在探索固化客服、技術、商務“三經理”服務機制，開展季節性烤煙用電專項服務，打造“電力數據看板”為政府提供社會用電數據信息等方面也正在努力實現增值。 (殷浩欽 龔曉圓 陳狀言)
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