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    國網新疆電力應用營銷人工智能助手自動識別重大服務事項簡化業務處理流程

    國家電網報發布時間:2023-03-02 14:45:40  作者:趙鶴宇 加依達爾·加爾恒

      2月21日,國網新疆電力有限公司開發的營銷人工智能(AI)助手投入使用,該公司客戶服務業務系統全面升級。今后,國網新疆電力供區內客戶撥打95598供電服務熱線反映問題后,該公司客服業務系統可通過AI技術從中識別出需要緊急處理的重大服務事項,啟動特殊業務處理流程,并自動向對應的供電公司發送預警信息。供電公司會立即組織員工上門排查處理,在最短時間內回應客戶訴求。

      目前,新疆電力客戶數量已突破1200萬戶,95598客戶服務熱線日均接聽數超過4000通。為提升客戶服務質量,國網新疆電力將民生類訴求、老年人及特殊客戶訴求納入重大服務事項清單重點管控。在營銷AI助手投入使用前,此類客戶訴求工單監測預警工作需要人工24小時不間斷開展,值班人員每20至30分鐘要專門查詢一次,判斷相關工單性質,隨后制作短信模板,批量發送給業務涉及的供電公司。這種工作模式需要耗費較多人力,且存在監測滯后、判斷工單性質不精準、客戶問題解決周期較長等缺點。

      自2022年6月起,國網新疆電力組織營銷、客服、信息技術等相關專業人員成立攻堅小組,研究優化95598熱線受理客戶訴求的判定轉辦流程,并研發出了營銷AI助手。為確保該程序運行效果,技術人員對營銷AI助手開展了大量模擬訓練。技術人員事先分類標注了3.2萬多條95598供電服務熱線歷史工單記錄,并讓營銷AI助手開展識別訓練。經過反復調整優化模型算法,目前營銷AI助手的篩選準確率已達99%以上。

      據介紹,營銷AI助手可實現對95598重大服務工單24小時在線監測預警,幫助一線業務人員快速開展相關問題核查處理,簡化業務處理流程。(趙鶴宇、加依達爾·加爾恒)




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