2017年9月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況

一、基本情況

2017年9月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息6035件，環比減少19.64%。

按訴求性質分類，投訴376件，占有效信息的6.23%；舉報9件，占有效信息的0.15%；咨詢4884件，占有效信息的80.93%；表揚、求助、建議等其他方面766件，占有效信息的12.69%。

按反映渠道分類，12398電話5996件，電子郵件36件，其他3件。（2017年9月收到有效信息情況見表一）

表一 2017年9月收到有效信息情況

單位：件

二、分類情況

2017年9月收到的有效信息中，電力行業類4705件，占77.96%；新能源和可再生能源行業類697件，占11.55%；石油天然氣行業類72件，占1.19%；煤炭行業類3件，占0.05%；其他事項558件，占9.25%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共341件。從業務分類情況看，項目建設方面1件，占0.29%;電力安全方面23件，占6.74%;市場準入方面3件，占0.88%;供電服務方面286件，占83.87%;成本價格和收費方面22件，占6.45%;其他方面6件，占1.76%。（2017年9月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

表二 2017年9月電力行業有效信息按業務分類情況

單位：件

三、分布情況

2017年9月，各?。ㄗ灾螀^、直轄市）按照有效信息數量排序，廣東、河南、山東等省列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，廣東、河南、廣西等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，海南、內蒙古、寧夏等省位于全國前10位。（2017年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2017年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

單位：件、件/百萬人

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是部分地區“兩率”水平較低，影響群眾正常生產生活；二是部分地區停電時間較長、搶修力量薄弱；三是部分供電企業工作人員由于服務不到位或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務；四是個別電力設施設備保護層破損、架空線路垂落等，存在安全隱患。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

五、辦理情況

2017年9月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的149件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

2017年9月已辦結投訴舉報965件(含部分往月結轉)，完成回訪807件，回訪率為83.63%，回訪滿意率90.46％。（2017年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2017年9月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報.doc

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