2022年8月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報發布

　　一、基本情況

　　2022年8月，國家能源局12398能源監管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息22182件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環比增加18.10%，同比增加77.67%。(2022年8月收到有效信息情況見表一)

　　按訴求性質分類，投訴1794件，占有效信息的8.09%;舉報79件，占有效信息的0.36%;咨詢15961件，占有效信息的71.95%;表揚、求助、建議等其他方面4348件，占有效信息的19.60%。

　　按反映渠道分類，12398電話19498件，12398互聯網終端1853件，電子郵件216件，留言615件。

　　二、分類情況

　　2022年8月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為17912件，占全部有效信息的80.75%。群眾關注的內容主要集中在供電服務、電力安全、市場準入等方面。(2022年8月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為2252件，占全部有效信息的10.15%。群眾關注的內容主要集中在居民燃氣安裝及收費、燃氣故障等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為832件，占全部有效信息的3.75%。群眾關注的內容主要集中在分布式光伏發電項目并網,電費結算、補貼發放等方面。

　　煤炭行業有效信息數量為25件，占全部有效信息的0.11%。群眾關注的內容主要集中在煤炭行業政策、煤礦安全等方面。

　　其他有效信息合計1161件，占全部有效信息的5.23%。

　　三、分布情況

　　各省(自治區、直轄市)按照接收的有效信息數量排序，四川、河南、陜西、河北、山東、廣東、浙江、江蘇、安徽、湖北排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數量排序，四川、河南、陜西、河北、山東、湖北、黑龍江、遼寧、安徽、內蒙古排在全國前10位;按照辦結屬實的投訴舉報數量排序，河南、重慶、四川、湖南、黑龍江、甘肅、河北、山西、吉林、內蒙古排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、四川、天津、重慶、吉林、遼寧、河南、甘肅排在全國前10位。(2022年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

　　四、主要問題

　　8月接收的投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為1812件，占全部投訴舉報數量的96.74%。反映的主要問題有：一是迎峰度夏期間，部分地區高溫極端天氣多發，用電負荷持續高位，四川、河南、陜西等地部分區域頻繁停電、季節性低電壓問題頻發;二是部分地區惡劣天氣導致故障停電，且受交通及天氣影響，搶修不及時、停電時間長的情況較多;三是個別企業提供虛假材料，冒用其他企業員工電工證件，申請承裝(修、試)資質。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為61件，占全部投訴舉報數量的3.26%。反映的主要問題是分布式光伏發電項目并網存在困難，上網電費結算、補貼轉付不及時等。

　　五、處理結果

　　2022年8月共收到投訴舉報事項1873件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的1665件進行了受理，占投訴舉報量的88.89%;其他不屬于能源監管職責范圍的，已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。

　　針對群眾反映的投訴舉報，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是督促指導供電企業，加快電能質量、服務行為、停電搶修等群眾反映問題的解決，保障了群眾正常生產生活;二是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了有關企業違法違規行為，維護了公平公正的市場秩序和群眾的合法權益;三是通過解釋說明、澄清事實，使當事人消除了誤解。(2022年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)