供電所名片 陜西榆林榆陽區供電公司東沙供電所
員工數量：19人
服務對象：負責榆林市榆林區金沙路、駝峰路街道辦事處13個社區約5.3萬戶居民的供電保障及用電服務。
服務特色：依據二十四節氣表編制供電服務節氣表，為客戶提供親情式、零距離服務，采用“零點檢修”及“閃電排障”方式更好滿足客戶用電需求，長期堅持實行“早會晚集”制，持續提升服務水平和客戶滿意度。
3月11日傍晚，陜西榆林榆陽區供電公司東沙供電所員工李雷雷完成了城區核酸檢測采樣點用電設備的日常巡檢。針對近期的疫情防控形勢，他和同事加強了對金沙路和駝峰路街道辦事處81個核酸檢測采樣點涉及的用電設備的巡檢。
東沙供電所位于榆林市城區東郊，現有員工19名。一直以來，該供電所面對客戶各類需求動腦筋、想辦法，持續創新服務方式，打造“有溫度、無死角、無時差”親情式服務。
平時多點關心，客戶就多點方便。所長賀耀茜手機24小時開機，她說：“我的手機里有很多老年客戶的聯系方式。上了年紀的客戶習慣有用電問題打電話，24小時開機，就不會漏接來電。”
從客戶角度出發，服務有溫度
東沙供電所于1999年成立，供區內廉租房、經濟適用房較多，人口居住密集，居民客戶數占95%，一般工商業客戶數占5%。
“大多情況下，我們都是服務居民客戶解決家里的用電問題。”賀耀茜說，“跟形形色色的人打交道，要讓他們感受到我們服務的真誠。”她認為，要取得客戶對我們的認可，就得轉換思維，真正從他們的角度去考慮。
2020年10月，桃源路祥和巷居民李先生對自家電費存在疑問，便打客服電話反映問題。得到解答后，李先生仍不滿意。得知這一情況，賀耀茜立刻給李先生打電話，卻一直未打通。賀耀茜最終通過臺區經理聯系到了李先生。溝通中，賀耀茜先是跟李先生嘮起家常，讓他的抵觸情緒少了一大半，又結合李先生家的實際，解答了他對電費問題的質疑，還分享了一些家用電器省電的小竅門，并建議他錯峰用電。
“我接下來的一個多月認真照著賀所長說的做。在正常生活用電完全沒受影響的情況下，我家第二個月電費省下不少。”在之后的電話回訪中，李先生高興地說，“我覺得他們講的話有道理，這樣用電能鼓勵大家節能，還對環境好。”
工作計劃有條理，服務無死角
為將日常供電服務工作做精、做實，做到客戶心坎上，東沙供電所依據二十四節氣表并結合客戶用電實際需求，編制二十四節氣供電服務節氣表，建立常態化服務月歷表，讓供電所每名員工對全年各階段工作重點和具體要求一目了然，按照表上計劃有條理地安排工作。
“這張表是大家全年服務客戶的指南。所里的工作多又瑣碎，但我們按照表上計劃安排工作，基本能做到合理、有效。”賀耀茜說。
除了做好日常用電服務，東沙供電所員工在疫情防控的關鍵時刻也沖在前面。“我們平日里經常去街道、社區轉轉，看看大家有什么需求。”東沙供電所員工高世森說。2020年疫情防控期間，該供電所員工主動對接社區、街道開展防疫志愿服務，除保障居民基本用電外，還到兩個無物業管理小區開展防疫服務保障工作。
“供電所的師傅們經常來，就像我們的街坊鄰居。他們不光服務沒得說，還經常幫著干些其他的事，比如幫著老人跑腿交房租，有些小區的路燈、大門壞了，他們都幫忙維修。有些小區的老人們給供電師傅打電話比給自己的孩子打電話還多。”東沙銀沙小區的張老師幾年前退休了，閑不住的他成了榆林市四個小區的物業經理，對供電員工的服務非常滿意。
東沙供電所里還有一本“親情服務客戶備忘錄”，里面記錄著供區內全部超過60歲、行動不便客戶的信息。家住金林小區的曹生樹就在其中。幾年來，東沙供電所派專人為他提供“一對一”服務，日常幫他解決用電難題。供電員工們還幫著行動不便的客戶打掃衛生，為獨居老人送米面油等。
截至2021年年底，東沙供電所已連續11年在金沙路街道辦事處舉辦的行風測評中獲得“群眾滿意單位”榮譽稱號。
巧打時間差，服務無時差
不停電是最好的服務。為進一步提升服務質量，東沙供電所采取“零點檢修”方式，將日常的搶修運維工作集中在凌晨開展，降低客戶對停電的感知度。
“開展‘零點檢修’也是基于客戶需求。東沙這片兒客戶多、老舊線路多，日常檢修免不了有些影響。”賀耀茜說。為此，東沙供電所組建QC小組，由組內成員通過調研和實踐完成《縮短檢修停電時間》課題實踐。如今，成果已落地使用多年。
除了開展創新研究，東沙供電所還將精細化服務理念貫穿到日常工作中。該供電所實行“早會晚集”制。“早會”是由所長牽頭，組織員工在每個工作日工作開始前的20分鐘安排全天任務，提醒當日工作應注意的安全風險點等;“晚集”則是在下班前的20分鐘，組織大家匯報當日工作完成情況，介紹工作中遇到的困難并分享解決問題的一些心得體會。“早會晚集”制帶動員工形成了“全天工作心中有數、有問題及時報、有困難齊幫忙”的工作氛圍，凝聚了員工一同提高服務水平的共識，促使大家的工作更規范，也讓大家將服務意識、安全生產意識融入工作中。
此外，東沙供電所還有一支由員工機動組成的“閃電排障”室內電力維護隊，專門負責為供區內的居民客戶處理簡單的室內用電故障?？蛻粲龅胶唵蔚氖覂扔秒妴栴}，撥打95598客戶服務熱線，工單就直接轉至電力維護隊，確保問題在最短時間內解決。
設備穩定運行，服務快速響應。2021年，東沙供電所獲得國家電網有限公司工人先鋒號稱號。（陳婷婷）
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