國網山東電力公司制訂實施電力用戶走訪服務規范

　　5月18日，由國網山東省電力公司牽頭編制的團體標準《電力用戶走訪服務規范》(以下簡稱《規范》)在通過山東省電力行業協會標準委員會評審、發布后正式實施。

　　《規范》明確了供電企業走訪服務的對象和內容，將走訪服務的渠道劃分為現場走訪、電話走訪、線上走訪三種，還明確了不同走訪方式需要準備的用品和質量標準。在走訪流程方面，《規范》對如何控制不同環節(包括走訪前準備、預約走訪對象、宣傳政策舉措、溝通業務需求、制訂服務策略、服務回訪、走訪信息歸檔)的工作質量作出了明確規定。此外，針對走訪人員、走訪服務評價與改進方法，《規范》明確提出，通過建立走訪服務改進機制和質量管理體系，做好記錄、分析和訴求響應滿意度調查，持續提升走訪服務質量。

　　從2020年起，國網山東電力連續三年開展“四進送服務”客戶大走訪活動，并將這項活動作為及時了解并滿足不同類型客戶用電訴求、持續優化電力營商環境的重要內容。自“四進送服務”客戶大走訪活動開展以來，國網山東電力編制了《“四進送服務”——供電企業客戶關系走訪實踐指導手冊》，指導員工扎實開展好走訪服務工作。該公司全面總結“四進送服務”走訪經驗，深入研究相關供電服務國家標準、行業標準，編制了《規范》，并通過山東省電力行業協會標準委員會評審。

　　“這個標準明確規定，走訪服務內容包括了解和收集客戶綜合能效、綠色節能、智慧用能、電力市場化交易等方面的需求，這對我們做好新形勢下的走訪服務具有重要意義。”東營墾利區供電公司黃河口供電所所長許凱強說，“《電力用戶走訪服務規范》規定，走訪人員個人互聯網社交賬號建立或加入服務群應規范統一形象標識、統一名稱，公開服務名片信息。這將保障線上服務質量。”

　　國網山東電力營銷部客戶處負責人介紹，目前該公司正開展《規范》的宣傳和培訓，確保該規范內容在走訪客戶工作中全面落地實施，圍繞服務電力保供、服務能源轉型和優化電力營商環境等工作，持續推動大走訪活動走深走實，全面提升供電服務水平。(孟浩 段德詠)