一、基本情況

　　2019年7月，國家能源局12398熱線共收到有效信息11665件，環比增加46.62%，同比減少4.63%。

　　按訴求性質分類，投訴1068件，占有效信息的9.16%；舉報10件，占有效信息的0.09%；咨詢9678件，占有效信息的82.97%；表揚、求助、建議等其他方面909件，占有效信息的7.79%。

　　按反映渠道分類，12398電話11355件，電子郵件73件，留言237件。（2019年7月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　按行業分類2019年7月收到的有效信息中：

　　電力行業排在首位，有效信息數量為9673件，占全部有效信息的82.92%；其中受理的投訴舉報數量為1039件，占全部投訴舉報數量的96.38%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年7月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為952件，占全部有效信息的8.16%；其中受理的投訴舉報數量為39件，占全部投訴舉報數量的3.61%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目并網、上網電費結算、發電量補貼轉付等方面。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為322件，占全部有效信息的2.76%。有效信息主要集中于用戶天然氣報裝、咨詢燃氣管道開通和費用、車輛加氣等問題。

　　其他有效信息合計709件，占6.08%，其中涉及煤炭行業的主要以咨詢煤礦項目許可、反映煤礦安全等問題為主。

　　三、分布情況

　　各?。ㄗ灾螀^、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、廣東、陜西等排在全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、河北、廣東、安徽、陜西等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，河南、陜西、內蒙古、天津、甘肅等排在全國前10位。（2019年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　7月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業主要反映了供電服務、價格及收費、電力安全等方面問題。一是進入迎峰度夏用電高峰期，用電負荷激增導致供電能力不足，停電故障多發，部分供電企業因搶修力量配置不合理或搶修不及時導致停電時間較長；二是個別供電企業抄表收費服務或欠費停電執行不規范，影響群眾正常用電；三是個別電力設施缺乏維護或與建筑物距離較近，存在安全隱患等問題。

　　新能源和可再生能源行業主要反映了個別地區分布式光伏發電項目并網后，相關費用結算不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2019年7月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的879件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

　　2019年7月已辦結投訴舉報526件(含部分往月結轉)，完成回訪321件。（2019年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　根據《國家能源局綜合司關于印發2019年重點專項監管工作方案的通知》，12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管正在積極開展中。7月份為企業自查階段，各派出機構指導電力企業按照共性問題臺賬，深入分析查擺有關共性問題，制定了切實可行的整改方案。下一步，國家能源局及派出機構將督促有關電力企業按照整改方案認真進行整改，對存在的共性問題予以重點解決。

2019年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況.doc

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